TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
Tipos de comunicación.
Las formas de comunicación
humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la
comunicación no verbal:
• La comunicación verbal se refiere a las palabras
que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
•
La
comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los
que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos
faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia
corporal.
Comunicación
verbal:
• Palabras (lo que decimos).
•
Tono de nuestra voz.
Comunicación
no verbal:
• Contacto visual.
• Gestos faciales (expresión de la cara).
• Movimientos de brazos y manos.
•
Postura y distancia corporal.
La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la
comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan
tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa.
Las organizaciones utilizan diagramas de avance, mapas, logotipos, iconos y
otro tipo de gráficos para complementar la actividad de comunicación. Es
importante combinar las ilustraciones con palabras bien seleccionadas para
lograr el éxito de la comunicación.
De igual manera, las fotografías, pinturas y similares obras de arte tienen
una función de comunicar por sí mismas, por medio de la imagen que trasmiten.
Manual de ventas.
El Manual de Ventas es un
documento en el que quedan plasmadas las líneas de actuación que sigue la
organización en todos los ámbitos que pueden afectar a la labor diaria del
vendedor, proporcionándole una guía sobre la que desarrollar su trabajo
habitual.
El Manual de Ventas se
compone de las siguientes partes:
1) Presentación
corporativa: en breves líneas, se presenta la empresa, su misión, su
visión, sus valores, su filosofía, su clima laboral, su cultura y su identidad
corporativa. Esta parte nos proporciona el marco general que ubica al vendedor
sobre dónde trabaja, qué es lo que se valora y cómo debería atender el mercado.
2) Presentación área de
ventas: al igual que con la corporación, lo mismo se hace con el área de
ventas. Además de explicitar su misión, visión, etc., se habla de sus objetivos
principales, sus funciones y responsabilidades, su situación en el organigrama
y sus formas de relacionarse con el exterior y con las áreas internas. También
se marca la política comercial (principales clientes, coberturas, etc),
objetivos y estrategias.
3) Figura del vendedor:
el manual de ventas deja claro cuáles son los objetivos principales, las
funciones, las responsabilidades, habilidades necesarias y la situación en el
organigrama del vendedor. Aquí se debe dejar claro qué espera la organización
de un vendedor. También se incluye la remuneración.
4) Inputs
decisionales/entorno: en este punto, el Manual de Ventas especifica cómo la
organización ve el mercado en el que compite, los competidores principales y
los segmentos de clientes a los que atiende. Este punto permite centrar el
marco en el que los vendedores deben actuar.
5) Cartera de productos:
En este punto se explican detalladamente los productos de los que dispone la
empresa, sus atributos materiales, funcionales y de imagen, sus ventajas y
beneficios, su argumentario de ventas y las fichas de producto.
6) Precios: aquí se
especifican las distintas tarifas de precios por producto y cartera de
productos, así como las distintas estrategias de pricing que se estén empleando
en este momento en el canal.
7) Descuentos/Rappels/Ofertas:
en este punto se marca al vendedor la política de descuentos por canal, por
cliente final, por zona geográfica o por producto; es una orientación donde
luego el vendedor debe moverse.
8) Distribución/logística:
aquí se especifican los principales flujos de compras, almacenaje y tiempos de
distribución del producto, así como información sobre stocks de los productos,
devoluciones, etc. Esto permite al vendedor saber en qué tiempo pueden ser
servidos los productos al conocer el tiempo de distribución.
9) Promoción: aquí
el vendedor sabe las distintas estrategias de promoción que se llevan a cabo
desde Marketing, la política de merchandising, etc.
10) Económico-financiero:
aquí el Manual debe reflejar las principales políticas de cobro y de pagos, los
créditos y giros, los descuentos por pronto pago, etc.
11) Servicio post-venta:
en este punto se especifica la tarea del servicio post-venta y de atención al
cliente y su relación con el proceso de ventas y con el vendedor
12) Administración/procesos:
en este punto se explican todos los impresos, facturas y documentos que el
vendedor debe manejar y que tiene que conocer cómo rellenar. También se
reflejan los procesos principales que afectan al trabajo de ventas en el plano
administrativo.
13) Herramientas de
venta: en este punto se cuenta de qué herramientas dispone el vendedor y
cómo hacer uso de ellas (smartphones, ordenadores, boletines, vehículo,
sistemas CRM, etc)
14) Habilidades de
venta: por último, este punto recoge algunas indicaciones corporativas
acerca de habilidades que el vendedor debe desplegar y cómo desplegarlas
(negociación, técnicas de venta y trato con el cliente, cierre de ventas,
prospección, gestión de crisis, rebatir objeciones, presentaciones eficaces,
gestión del tiempo, etc)
15) Glosario: en él
encontramos las principales palabras y vocabulario y su significado en el
interior de la empresa
16) Anexos: en este
punto se incluye documentación que quiera ser desarrollada con mayor profusión,
plantillas de trabajo, etc
Argumentación.
La argumentación es un
tipo de exposición que tiene como finalidad defender con razones o argumentos
una tesis, es decir, una idea que se quiere aprobar. Argumentar consiste, pues,
en aportar razones para defender una opinión y convencer asó a un receptor para
que piense de una determinada forma.
TÉCNICAS DE VENTA.
Antes (en la preparación)
Técnica 1.- Recopila
información sobre la otra parte
La
falta de información sobre qué es lo que mueve o motiva a la otra parte, es lo
que puede llegar a frustrar una buena negociación. Para evitar esto es
necesario hacerse algunas preguntas clave: ¿quién es?, ¿a quién representa?,
¿qué tipo de persona es a la hora de negociar? Sobre esta base: ¿qué tácticas
podrá emplear? Estas preguntas básicas te llevarán a conocer un poco más sobre
tu interlocutor a la hora de una negociación, sin embargo a éstas debes sumar
algunas preguntas clave más: ¿qué tiene?, ¿situación financiera?, ¿en qué
negocios se mueve? “Un buen
negociador puede ir a vender y salir comprando, o viceversa”, ¿cuáles
pueden ser sus intereses con respecto a nosotros?, ¿cuáles son sus fortalezas y
debilidades?, ¿qué podría ofrecerme?, ¿qué podríamos ofrecerle que le
interesara? Debes enfocarte en obtener los beneficios más altos en la
negociación y pagar costos más bajos que los de la otra parte.
Técnica 2.- Debes saber que
tendrás que hacer concesiones
Una vez que conoces un poco más sobre
tu interlocutor y a pesar de que deseas obtener las mejores ganancias de la
negociación a bajo costo, una parte crucial es la concesión. “No
es posible negociar acuerdos sin tener que ceder. Si no se cede “nunca”, no se
está negociando. Porque pedir algo a cambio resulta fundamental en
una negociación. A continuación te hacemos tres sugerencias sobre
concesiones adecuadas:
•
Pedir algo a cambio.
•
Concederla “agonizando”, es decir,
como “algo muy excepcional”, “pedir discreción”, lo “último que puedes hacer”.
•
“Sobrevalorarla”, como algo que tiene mucho valor para ti y que la hace
solamente por tratarse de la otra parte, de nuestras relaciones futuras, etc.
Durante (negociación cara a cara)
Técnica 3.- Sé paciente
El
ser pacientes es un comportamiento que tiene que ver con la inteligencia
emocional y es característico de todo negociador exitoso. Según Goleman, cuando no controlas tus emociones puedes
llegar a las peores conclusiones y comportamientos. Tu pensamiento pierde
capacidad de análisis y la exposición de tus ideas resulta incongruente. “Las emociones juegan un papel muy poderoso
(y peligroso) en las negociaciones. Si tú no puedes controlarlas, estarás en
desventaja”.
Técnica 4.- Detecta las
trampas
Toda
negociación contempla lo que se llaman “trampas” o “trucos”, los especialistas han detectado y
analizado tres trampas: el engaño
deliberado, que tiene como meta distorsionar la realidad; la guerra psicológica, que
pretende incomodar para que la otra parte pierda el control de sus emociones y;
las presiones, cuyo
objetivo es obtener concesiones a cambio de nada. Estás trampas utilizan
distintas tácticas como: manejar
información falsa, autoridad ambigua, el juego del “bueno y el malo”, amenazas,
exigencias exageradas, atrincheramiento, demoras premeditadas, entre otras. La
mejor manera de neutralizar estos trucos o trampas es expresarlas al momento de
detectarlas, lo que te hacen sentir en realidad, como por ejemplo de la manera
siguiente: “Estimados amigos, no
somos nuevos en estas cosas, no queremos sentirnos manipulados, con estos
planteamientos, por favor avancemos en nuestros objetivos comunes”. De
esta manera la otra parte sabrá que tú has detectado sus trampas y que no
logará nada favorable al utilizarlas en el momento de negociar contigo.
Técnica 5.- Sé claro con tus
sentimientos
A la
hora de percibir que la negociación no va por la vía que habías planificado o
que no puedes ni debes aceptar es declarándolo con franqueza y honestidad, esto
te abrirá vías de comunicación y confianza entre la otra parte y tú. “Sr. Escobedo, siento que no estoy
recibiendo un trato justo, que no hay un balance entre mis propuestas y las
suyas, que ud. no está siendo sincero”.Con esto, la otra parte
abrirá nuevas vías de comunicación basadas en esa honestidad que expresas cara
a cara creándole una sensación de confianza, entonces buscará otras vías de
negociación.
Después (una vez concluida la negociación)
Técnica 6.- Analiza los
resultados
Debes
saber que cada negociación es una valiosa oportunidad para obtener experiencia,
enseñanza, aprendizajes que puedes utilizar en procesos posteriores de
negociación. Todo lo que haya pasado en la negociación debes tomarlo y
analizarlo, incluyendo tus errores. Estas sencillas preguntas te ayudarán
mucho: ¿qué hice bien o mal? ¿qué hizo la otra
parte? ¿qué resultados se lograron para ambos?
Técnica 7.- Mantén un
seguimiento de los acuerdos
En
muchas ocasiones, tú no serás el responsable de mantener o dar seguimiento a
los acuerdos que lograste, quizá tu trabajo sea sólo negociar para
posteriormente poner en manos de otras personas en la empresa el cumplimiento
de esas negociaciones, y muchas veces, existe incumplimiento en ello que no
depende de ti. Para evitar esto debes darle un seguimiento y cultivar las
relaciones con la otra parte, porque éste puede ser un cliente constante que
otorgue muchos beneficios a ti o a la empresa.
